重要な電話応対マナー
電話応対について読みやすいコラム風に書きました。 そして、チェックポイントと私どものクレーム電話応対研修について少し触れています。 皆様のビジネスに少しでもお役に立てればと願っています。 どうぞ気楽にお読みください。
電話をかけただけでその会社の善し悪しが解る
ビジネスマナーの中でも「電話応対」は重要です。そう思われる方も多いでしょう。
電話応対は、会社の評判を左右するといっても過言ではないからです。 女性社員、男性社員を問いません。 電話は相手の顔が見えません。あなたが外部からの電話に出た場合、あなたが 与えた印象がその会社全体の印象になります。
- 笑顔で明るく元気な声で話す
- 姿勢を正す
当たり前のことですが、非常に重要なことです。 応対の態度が相手にすべて伝わっています。周りの音を拾って雰囲気まで伝えます。
電話応対の善し悪しを調べるためにデパート７店に同じ内容（ある製品の問合せ）の電話 をかけた際、 売場担当の電話応対（話し方、親切さ、商品知識）の差が、そのまま実際の 売場の様子 （商品の陳列の善し悪し、応対の態度、包装の手際、暇な時の店員の態度）の差と比例し、それがデパートの業績にも比例していました。
ちなみに、「暇な時の態度」に善し悪しが一番よくあらわれています。
顧客が比べるすべてが競合相手
書籍「ディズニー７つの法則」（著：トムコネラン、日経BP社）を読んでいたら、こんなことが書いてありました。
Ｑ：ディズニーはどんな会社を競争相手と考えているでしょうか？
皆さんは、どう答えますか？
Ａ：LLビーン、フェデラル・エクスプレス、GE・・みんな競争相手
だと言うんですね。顧客の期待度を上げる企業はすべてだと。
顧客は、業種が違っても会社を比較するもので、その第一に挙げられたこと「電話応対」であると。
“ディズニーには、毎日何万という電話がかかるが、その多くは、フェデラル・エクスプレスにも電話をかけたことがある。”
そこで、顧客は電話の応対を業種が違っても比べることがありうるというわけです。 確かにそうなんですよね。私も自然と比べてしまっています。
問合せの電話をすると、機敏で的確・丁寧な返答をする対応をするところがあるかと思えば、訪ねた事と見当違い返事をする、 たらい回しにされるところなど、本当にまちまちです。 皆さんもそんな経験はあると思います。（以前、私も通信系のところには困りはてました・・笑）
「サポートセンター」「お客様相談室」「24時間対応」などと堂々と掲げておきながら名前倒れになっているところ、ありますよね。 再確認してみましょう。
『お客様が目の前におられると思って電話応対をする』
電話応対マナーの重要な4つのポイント
- 明るい声か
- 応対のタイミングは適切か
- 自分のイントネーションにクセがないか
- 「聴く」姿勢でいるか
電話がかかってきたということは、お客様がわざわざ訪ねて来てくれたのと同じ事です。 対面接客より、やや大げさに笑顔で気持ちよく応対することです。 それは、受客と歓迎の気持ちを相手に伝えると同時に自分の応対への意識がグッと変わるからです。
縄跳びは、飛び込むのが遅すぎても早すぎても縄をひっかけ、ゲームオーバーです。 相手の質問に「受けて→ 答えて → 投げかける」これがコツです。
自分のイントネーションにクセは、結構相手には気になるものです。 そこで、クセを直す方法としておすすめなのが、『 自分の応対をテープに録音する』ことです。
簡単にできますし、自分の声を客観的に聞くことで、意外な発見もあったりします。 イントネーションのクセがなくなると、相手は、話の内客に集中しやすくなります。
「聞く」のではなく「聴く」ことです。 お客様のおっしゃる事を耳を外に十四の心を持って「聴く」。 その姿勢があれば、必ず次につながります。
単純なことなのですが、これらを日頃から意識して応対するとかなり違うと思います。 ぜひ、注意して電話応対してみてください。
「売上アップのビジネスマナー」の企業向ビジネスマナー研修を行っております。 電話応対研修以外のビジネスマナー研修などどんなことでも結構です。 質問やご意見などございましたらお気軽にお問合せください。
