コミュニケーションスキル研修

研修のねらい

CS（顧客満足）が問われて久しいですが、顧客の「価値観・満足」が多様化しており、信頼関係を結ぶのは非常にむずかしくなっています。

CS（顧客満足）の観点よりお客様との関わりを重視し、信頼の持てるさわやかな応対への定着を促進することを目指します。重要なビジネスマナー研修のひとつと考えております。

コミュニケーションスキル研修の特長

求められるCS応対の心構えと基本スタンスを学習します。交流分析(TA)（※1）を用いて顧客心理を理解し、相手の期待に応える応対、こじれる応対の違いは何かを学習します。

また、信頼関係を築くためにはどのような対応が求められるのかを理解します。さらに、エゴグラムを用いて、自分の交流の応対傾向を分析し、応対力向上のために強化すべきポイントについて認識していただきます。

非言語コミュニケーション等の心理テクニックを理解することにより、お客様に「如何に良い印象を持っていただくか」「如何にラポール（信頼関係）を築くか」の方法を習得します。

研修概要
対象	営業社員、官公庁等公的機関、交渉術を身につけたい方、接客業種、対人関係を円滑に行いたい方
期間	1日
受講料	18万円　※講師の交通費＋宿泊費は別途です。　※消費税は含まれていません。
備考	テキストは原本をお渡ししますので、受講生の人数分を貴社でコピーしてご利用いただきます。参加者は15名まで。

研修プログラム

CSの意義と必要性

お客様意識の変化、お客様の期待とは、お客様の満足要因・不満足要因

顧客理解のステップと応用　--TAを用いた人との関わり方--

お客様心理とは、自己理解・他者理解からの気づき、会話のやりとり分析（※2）、期待に応える応対・こじれる応対、信頼関係を築く応対・壊す応対

心理学をいかした顧客とのラポールの築き方　--相手と自分のペースを同調させる--

ペーリング、ミラーリング、リフレクション

クレーム応対の実際

クレームの背景と考え方、クレームをチャンスに変える応対、苦情応対はまず話を聞くことから、言葉使いのポイント

これからの自分

※1「交流分析」とは

エリック・バーンによって開発された臨床心理学に基づく訓練で、トランザクショナル・アナリシス (通称TA)と呼ばれており、個人の自主性や自立性の確立を目指し、人間と人間とのやりとりの分析を行うものである。具体的には、チェックシートを用いて、自己の性格や特性を3つの自我状態(P.A.C)に分類し(エゴグラム)、深い自己理解の基により良い方向へと自己改造することを目指している。

※2「やりとり分析」とは

人間関係の中で、自分では意識せずに行っている操作的、破壊的なコミュニケーションのパターンを識別することを目的として、自分のどの自我状態から相手のどの自我状態に向けて刺激を出し、相手がそれをどの自我状態で受けて、どの自我状態に向けて反応しているかを見ようとするものである。刺激と反応のパターンは、次の3つに分けられる。

私たちは激変するビジネス環境で活躍できる“一専多能”の人材育成を目指しています。
貴社の実状に合わせた研修をご提案いたします。

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